ServiceDesk Plus 8.0

ServiceDesk Plus er et komplet web-baseret, ITIL-Ready stykke HelpDesk Software med integreret asset management. Det er en integreret pakke med request administration (trouble ticketing), asset tracking, indkøb, kontraktstyring, selvbetjeningsportal og videndatabase til en overkommelig pris. ServiceDesk Plus indeholder alt det, du har brug for for at have en flyvefærdig IT helpdesk og nogle produktive helpdesk medarbejdere.

HelpDesk Management
Med ServiceDesk Plus helpdesk management kan du administrere dine helpdesk requests effektivt. Det indeholder en selvbetjeningsportal, videndatabase, automatisk videresendelse af requests, meddelelser, sla management, e-mail integration, LDAP, AD integration, API integration, brugerdefinerede request formularer, brugerundersøgelser, flash rapporter, flersidet support samt helpdesk rapportering.

Asset Management
ServiceDesk Plus asset management hjælper dig med at administrere og tracke alle aktiver i din organisation. Det indeholder integreret asset management, indkøbsadministration, kontraktstyring samt helpdesk (standard edition funktioner). Asset management inkluderer endvidere software compliance & licens tracking, produktkatalog, rapporter over aktiver etc.

ITIL Ready
Med ServiceDesk Plus ITIL-ready er det nemt at strømline dine IT services til ITIL best practices. Den enkle implementering gør det let at implementere uden hjælp fra konsulenter. Indeholder endvidere: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management og Configuration Management Database (CMDB).

ServiceDesk Plus reducerer problemløsningstiden på tickets betydeligt ved hjælp af automatiseret afsendelse af meddelelser og hurtig og nem adgang til informationer.

ServiceDesk Plus forbedrer effektiviteten af helpdesken ved at vedhæfte al relevant information til en ticket eller en bruger og sikre overholdelse af serviceniveauet. ServiceDesk Plus hjælper endvidere organisationer, der vil implementere branchegodkendte best practices som fx ITIL i deres service support funktioner.

ServiceDesk Plus findes i 3 versioner. Vælg den version, der passer dig bedst:

• Standard Edition: Helpdesk
• Professional Edition: Indeholder helpdesk & Asset Management.
• Enterprise Edition: ITIL Ready Help Desk Software med Asset Management. Se en oversigt over forskellene på de 3 versioner her.

ServiceDesk Plus leveres i 3 forskellige versioner, og valget af version afhænger af dine krav til funktionalitet og ønsker til pris:

ITIL Servicekatalog

En menu over tilgængelige services er altafgørende, når man skal udføre en ny service. Listen med services kan omfatte en ny laptop, ny software, registrering af tilladelser eller sågar tilføjelse af en ny medarbejder i en afdeling. En helpdesk uden et Servicekatalog kan ikke give brugerne information om listen med services og den tid, det tager at udføre de pågældende services.

Fordele:

• Hjælper brugerne ved at give dem overblik over de tilgængelige services.
• Giver IT afdelingen et helt nyt ansigt udadtil og forbedrer brugeroplevelsen.
• Hjælper teknikere med at reducere den tid, det tager at svare på spørgsmål om udførelsen af en service.
• Organiserer de tilgængelige services baseret på brugergrupper og deres behov.
• Giver en forståelse for hvilke services, der er behov for og demed mulighed for at administrere dine indkøb.

Se services i én visning

Med ServiceDesk Plus får brugerne et godt overblik over de services, der er til rådighed for dem i en enkel visning. Det kan nogle gange være svært at opstille disse services på en liste, når antallet af tilgængelige services er stort. For at forenkle dette, hjælper ServiceDesk Plus dig med at organisere det som service kategorier, hvori du kan nævne forskellige services. Afhængigt af hvilken service, der ønskes, kan brugerne vælge den servicekategori, der er listet i deres katalog, og vælge det relevante punkt på den pågældende liste

Definér hvem, der har brug for hvad

Services dækker nogle gange alle brugeres behov og andre gange behovet hos specifikke brugergrupper. Med ServiceDesk Plus kan du gruppere brugerne baseret på jobtitel, afdeling eller lokation og allokere det, de har behov for. Hermed får brugeren et tilpasset indblik i kataloget med udelukkende de services, der bedst passer til deres behov. 

Work Flow management

Godkendelser:

Konfigurér godkendelser for at definere den rigtige proces og for at sikre, at seviceønsket ligger inden for budgettet.

Tilknyt teknikere automatisk:

Tilknyt teknikere automatisk gennem round robin og load balancing metoderne lige efter, at serviceønsket er godkendt.

Task management:

Definér forskellige opgaver ved hver service og konfigurér deres indbyrdes afhængighed, så opgaven udføres i den rigtige rækkefølge.

Service Level Agreements:

Definér Service Level Agreements for hver service, så I sikrer, at servicen udføres som aftalt og til tiden.

HelpDesk Management

ServiceDesk Plus helpdesk management indeholder alt det, du har brug for, når du skal administrere dine helpdesk requests effektivt. Det inkluderer en selvbetjeningsportal, videndatabase, automatisk videresendelse af requests, meddelelser, SLA management, e-mail integration, LDAP, AD integration, API integration, brugerdefinerede request formularer, brugerundersøgelser, flash rapporter, flersidet support samt help desk rapportering.

• Selvbetjeningsportal hvor brugere kan logge ind og sende deres  problem-tickets
• Web-baseret videndatabase-system hvor brugere og teknikere kan søge og tilføje problemløsningsdokumenter
• NMS Integration til integration af netværksovervågningssoftware, så man kan tracke events og netværksnedbrud
• Service Level Agreements til opsætning af eskaleringsniveauer for SLA overtrædelser
• Flersidet funktionalitet til separat administration af requests, aktiver og teknikere forskellige steder i din organisation
• E-mail integration til styring af alle helpdesk e-mails sendt af brugere
• Alarmeringer via e-mail eller sms til information af brugere eller teknikere til håndtering af requests
• Request planlægning til at styre og tracke præventive maintainance-opgaver
• API integration til integration af dit web-baserede helpdesk software med et andet stykke software
• Active Directory integration, der giver brugergodkendelse med en enkelt sign-on funktionalitet
• Robo tekniker til automatisering af "reset password requests"
• Request undersøgelse, så man kender teknikerens kompetenceniveau og brugerens tilfredshedsniveau ved løsningen af requests
• Flash rapporter til at få et samlet overblik over, hvad der sker med din helpdesk
• Helpdesk rapporter til planlægning og gennemgang af rapporter baseret på request-status, SLA-overtrædelse og mange andre punkter fra listen over default rapporter eller til oprettelse af dine egne, brugerdefinerede rapporter

Asset Management

Med ServiceDesk Plus asset management kan du adminstrere og tracke alle aktiver i din organisation. Applikationen indeholder integreret asset management, indkøbsadministration, kontraktstyring samt helpdesk (standard versionens funktioner). Asset management indeholder endvidere software compliance & licens tracking, et produktkatalog, rapporter over aktiver etc.

• Asset scanning så man kan tilføje alle aktiver over hele organisationen uden at skulle gøre det manuelt
• Søg information for alle aktiver og forbind hver request med specifikke aktiver
• Automatisk asset discovery hvor du kan finde og opdatere hardware- og software-ændringer periodisk
• Remote control med adgang til alle arbejdsstationer på netværket
• Asset relationships hvor du kan se et aktivs driftsikkerhed
• Dynamiske grupper af aktiver til administration af et aktiv baseret på dets egenskaber
• Produktkatalog til oprettelse og administration af en omfattende liste af alle de aktiver og produkttyper, din organisation er indehaver af
• Software licensadministration hvor du kan se software-forbrug, licensovertrædelser og sikre compliance
• Software licens compliance til vedligeholdelse af præcise software informationer til brug for software audits
• Tracking af softwareforbruget til styring af indkøb af hyppigt brugt  software
• Indkøbsadministration til at finde og administrere dine IT indkøb, generere indkøbsordrer og automatisk oprette aktiver fra indkøbsordrer
• Kontraktstyring hvor du kan søge efter alle dine support/maintenance kontrakter og leasingaftaler og få en meddelelse, når kontrakterne er ved at udløbe

ITIL Ready

Med ServiceDesk Plus ITIL ready er det nemt at strømline dine IT services til ITIL best practices. Den enkle implementering gør det let at implementere uden hjælp fra konsulenter. Indeholder endvidere: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management og Configuration Management Database (CMDB). Se SDP ITIL brochure.

• Incident Management - Genopret normale services så hurtigt som muligt med workarounds eller andre løsninger, så virksomheden ikke påvirkes
• Problem Management - Find årsagen til problemerne og reducér påvirkningen af virksomheden. Problemstyring er en proaktiv fremgangsmåde, der forhindrer, at problemerne gentager sig
• Change Management - Implementér et omfattende administrationssystem for ændringer, så du kan håndtere forhåndsgodkendte ændringer og ændringer med en komplet godkendelsescyklus 
• Configuration Management Database(CMDB) -CMDB er et centraliseret repository, der indeholder al information for alle aktiver. CMDB styrer også forholdet mellem de såkaldte Configuration Items (CIs)

Request oprettelse

1. Hvordan konverterer jeg en e-mail til en request ?
   1. Opret en e-mail account, fx "ServiceDesk" i din mail server. Konfigurér et password til denne account.
   2. Konfigurér opsætningen i ServiceDesk Plus softwaren vha Admin -> Mail Server Settings -> Incoming. Specificér e-mail adressen som "servicedesk@yourdomain.com" og brugernavnet som "ServiceDesk". Vælg den protokol du vil have meddelelser igennem, fx POP eller IMAP.
   3. Bed dine brugere om at sende deres requests til "servicedesk@yourdomain.com".
   4. ServiceDesk Plus henter e-mails med regelmæssige intervaller og konverterer dem automatisk til tickets.
2. Der det muligt at deaktivere Quick Create muligheden for oprettelse af requests? Ja, det er muligt at deaktivere Quick Create muligheden. Det er en mulighed, der kan konfigureres under Admin -> Self Service Portal Settings.¨Hvordan udfylder jeg teknikere i Requester listen, så jeg kan oprette en ticket på deres vegne?
   Dette kan konfigureres under Admin -> Self Service Portal Settings. [ Screenshot ]
3. En anden afdeling i min organisation bruger en anden helpdesk løsning og jeg vil gerne have, at de tickets, der er oprettet i den applikation, bliver oprettet i ServiceDesk Plus. Er det muligt?
   Ja, det er muligt med vores API funktion under Admin -> General -> API, hvor du kan oprette en formular, der er magen til den, der bruges i den anden applikation, og designe den således, at den pågældende ticket automatisk oprettes i ServiceDesk Plus.

Request håndtering

1. Jeg er tekniker, og hver morgen når jeg logger ind i ServiceDesk Plus, kan jeg se mange opgaver, der er tildelt mig. Men jeg ved ikke, hvilke request opgaverne hører til. Hvordan finder jeg ud af det?
   Klik på 'Show All' knappen i Home tab under Task blokken, så kommer du til en skærm med opgavedetaljer, der giver detaljeret informationer om opgaven.
2. Hvodan merger man requests?
   ServiceDesk Plus hjælper dig med at merge/sammenflette 2 eller flere requests og kombinere dem i en enkelt request. Requests kan merges fra request oversigten og fra en request detaljeoversigtsside. Følgende to eksempler giver dig indblik i merging teknikken og hvilken request, der er den overordnede request efter at merging processen er gennemført.
   a) Jeg er inde i request oversigten, hvor jeg kan se alle requests i helpdesken. Jeg vil gerne merge 2 requests fx request id 10 og 7. Så jeg vælger check boxen ved siden af disse requests og klikker på Merge knappen. Hvilken request id bliver så den overordnede request?
   a)7
   b)10
   c)ingen af dem
   Svar -> a
   Hvis du merger 2 requests fra request oversigten bliver den ældste request den overordnede request og den nye request bliver underordnet. Den nyest tilkomne request bliver med andre ord merget med den gamle request.
   b) Jeg er inde i request detaljresiden for Request id 7. Jeg vælger 'Merge Request' muligheden under Actions knappen for at merge denne request med Request id 10. Hvilket request id bliver den overordnede request?
   a)7
   b)10
   c)ingen af dem
   Svar -> b
3. Hvis en request fjernes fra den overordnede request, vil den underordnede request så indeholde alle de noter, løsninger og den worklog, der var tilføjet den overordnede request ?
   Nej. Alle noter, løsninger og den worklog, der er tilføjet den overordnede request vil ikke være indeholdt i den underordnede request.
4. Hvordan ændrer jeg status på en request, som er overskredet?
   Dette er en Service Level Agreement konfiguration, som kan konfigureres, som du ønsker det. 
   Go to Admin -> Service Level Agreement -> rediger den pågældende SLA og ændr behandlingstiden tilsvarende, så du har den ønskede tid, før en requests tidsfrist bliver overskredet.
5. Teknikere går rundt og løser problemerne og derfor kan man ikke beregne den eksakte tid, det har taget at løse problemerne. Hvilken løsning er der på det scenarie?
   Teknikerne kan begynde at bruge Add Work Log funktionen i ServiceDesk Plus, som hjælper med at beregne den eksakte tid, en tekniker har brugt på et problem.
6. Mens jeg bruger ServiceDesk til at sende requests til godkendelse vil jeg gerne tilpasse indholdet i den meddelelse, der sendes til klienten. Hvor ligger den skabelon?
   Skabelonen ligger under Admin -> Notification rules -> Notifying for Approval Template hvor du kan tilpasse indholdet af meddelelsen.

Request tilpasning

1. Jeg ønsker, at alle requests i min applikation starert fra Request Id 19001 i stesdet for at default request Ids bliver tildelt af ServiceDesk. Hvordan ændrer jeg et Request id nummer ?
   Følg nedenstående instruktioner for at ændre request id nummeret,
   1. Gå ind i mysql databasen således:
      From the command prompt, C:\ > cd ManageEngine\ServiceDesk\mysql
      cmd > mysql.exe -u root -P 33366 service desk
      Bemærk: For MS SQL forbindelse til Query analyzer på SQL serveren
   2. Opret en dummy workorder som følger:
      mysql> insert into workorder (WORKORDERID, REQUESTERID) values (19000,2);
      [ 19000 er dummy workorder id nummere der starter requestid fra 19001. 2 er et gyldigt requester id. Du skal nok checke AaaUser for et gyldigt requester id. Resten af værdierne kan være som ovenfor vist ]
   3. Genstart ManageEngine ServiceDesk Plus service.
      Bemærk: Eksisternede request id numre kan ikke ændres. Det ny request id begynder fra 19001.
2. Jeg skal oprette nogle filtre til at se tickets, fx kun tickets med høj prioritet. Hvordan gør man det i ServiceDesk Plus ?
   Du kan benytte ikonet til skræddersyede filtre i request oversigten til at oprette skræddersyede visninger, så tickets baseret på filteret listes.  Filtre kan endvidere gøres private. [ Screenshot ]
3. Kan bestemte felter, som fx Adding Work Log, gøres obligatoriske før man lukker en request ?
   Ja, de er mulligt under Admin -> Helpdesk Customizer -> Request closing rules. Request nedlukningsregeler kan bruges til at udpege de obligatoriske felter, der skal udfyldes af teknikerne, når de lukker  requests.
4. Kan man oprette et skræddersyet billede i requestoversigten, der viser alle de godkendelser, den pågældenden ticket skal have?
   I vores seneste version (v 7.5) er "Approval Status" (godkendelsesstatus) et af felterne i requestens kolonnetilpasning, der vises i requestoversigten. Når du vælger 'Approval Status' kolonnen i request kolonnevælgeren, vises de requests, der kræver godkendelse og de requests, der allerede er godkendt.

Request konfigurationer

1. Hvordan resetter man det lokale admin password ?
   (Gøres i tilfælde, hvor din domain controller går ned og hvis du ikke kan logge ind i applikationen med dine domæne credentials) Følg trinene nedenfor, som hjælper dig med at resette "admin"/"administrator" passwordet som "admin" ved hjælp af den såkaldte Local Authentication mulighed på login skærmen.
   
   I en MYSQL database
   1. Forbind til MYSQL Server på Port 33366 med kommandoen fra SD+ server konsollen.
   cmd > cd [SERVICEDESK PLUS Home]\mysql\bin
   cmd> mysql.exe -u root -P 33366 servicedesk
   
   For at finde administrator login:
   select aar.account_id,al.name from aaaauthorizedrole aar left join aaarole ar on aar.role_id=ar.role_id left join aaaaccount aa on aar.account_id=aa.account_id left join aaalogin al on aa.login_id=al.login_id left join aaauser au on al.user_id=au.user_id left join sduser sd on au.user_id=sd.userid where aar.role_id=4 and sd.status='ACTIVE';
   
   2. Brug følgende query til at resette "admin" passwordet
   mysql> update AaaPassword join AaaAccPassword on AaaPassword.password_id = AaaAccPassword.password_id join AaaAccount on AaaAccPassword.account_id = AaaAccount.account_id join AaaLogin on AaaAccount.login_id = AaaLogin.login_id set PASSWORD='2+uYvE3SLfO3XaHl+CaGLA==', SALT='1103287238602' where name like 'admin%';
   
   For MS SQL
   For at finde administrator login:
   select aar.account_id,al.name from aaaauthorizedrole aar left join aaarole ar on aar.role_id=ar.role_id left join aaaaccount aa on aar.account_id=aa.account_id left join aaalogin al on aa.login_id=al.login_id left join aaauser au on al.user_id=au.user_id left join sduser sd on au.user_id=sd.userid where aar.role_id=4 and sd.status='ACTIVE';
   Use the following query to reset the "admin" password
   update AaaPassword set PASSWORD='2+uYvE3SLfO3XaHl+CaGLA==', SALT='1103287238602' where PASSWORD_ID = ( select AaaPassword.PASSWORD_ID from AaaPassword LEFT join AaaAccPassword on AaaPassword.password_id = AaaAccPassword.password_id LEFT join AaaAccount on AaaAccPassword.account_id = AaaAccount.account_id LEFT join AaaLogin on AaaAccount.login_id = AaaLogin.login_id where name = 'administrator' )
   I stedet for admin i slutningen af denne query skal du indtaste navnet på den person, hvis password du skal resette. [ Screenshot ] 
   Se vedhæftede screenshot. Med den første query fandt man listen over admin brugere og i den anden kan du resette passwordet for administrator til admin.
   Efter resetning af passwordet kan du logge in med passwordet som admin, hvis du vælger "local authentication" i "logon to" dropdown menuen.
   Bemærk: Ved MSSQL skal du forbinde query analyzer fra SQL serveren og udføre de samme queries.
2. Hvordan kan teknikere med AD credentials logge ind i ServiceDesk Plus efter a AD import ?
   Go to Admin -> Requesters -> Vælg den bruger, du vil ændre, som tekniker -> vælg den mulighed, der hedder "Change As Technician". Hermed kan teknikeren bruge sine domæne credentials til at logge ind i ServiceDesk Plus.
3. Kan systemet automtisk tildele prioritet til requests ?
   Priority Matrix (Admin -> Helpdesk Customizer) hjælper dig med at afgøre prioriteringen automatisk baseret på Impact (effekten) og Urgency (uopsætteligheden) for en request. Impact vises på y-aksen og Urgency på x-aksen af matrix. Priority Matrix er en engangs-konfiguration for administrator med de givne Impact og Urgency værdier.
   Baseret på ITIL best practices anbefales det at definere og følge priority matrix, da dette afspejler forretningsbehovet. Det er dog designet så fleksibelt, at teknikere og requesters kan tilsidesætte matrix efter behov.
4. Hvordan fastsætter jeg en møntfod i work logs, fx £ i stedet for $ ?
   Go to Admin-> Self Service Portal Settings og ændr default møntfoden fra $ til £.

Request lukning

1. Hvad er Automated Close (automatisk lukning) ? Hvordan hænger det sammen med status som afsluttet/løst ? Ifølge ITIL må man kun lukke en sag, når brugeren bekræfter, at den forslåede løsning kan løse problemet. Helpdesk teknikere udgør det eneste kontaktpunkt for brugerne, og er de eneste, der kan holde brugerne informeret ved at tracke status og checke, at alle sager er blevet besvaret og lukket. Det er en besværlig proces at checke, at alle brugere har bekræftet, at deres sag kan lukkes. that.
   i) Opret lukke policies og undervis brugerne i dem
   Du kan definere, at helpdesk skal løse problemer og vende tilbage til dig. Brugerne skal bekræfte, om sagen er løse og hvis brugerne ikke svarer inden 2 dage, antager vi, at brugerne er enige i at lukke sagen.
   ii) ServiceDesk Plus hjælper dig med at lukke sagen
   Dine Helpdesk teknikere kan løse sager og ændre status på en request til afsluttet status. ServiceDesk Plus sender en e-mail til den pågældende bruger og spørger, om løsningsforslaget løste problemet. Hvis brugerne ikke svarer inden 2 dage, lukkes sagen automatisk.
   Bemærk: Teknikerne bør ikke lukke denne ticket; i stedet bør de flytte den til "løst" status.
   Hvis du vil konfigurere Automated Close, så vælg Admin -> Helpdesk customizer -> Request closing rules. [ Screenshot ]
2. Hvordan deaktiverer jeg 'Close Request' (ja/nej) popup billedet, når jeg lukker en request i den seneste version ?
   Ifølge ITIL kan en sag kun lukkes, når brugeren bekræfter, at den foreslåede løsning kan løse problemet. Det er derfor pop up billedet vises, når du lukker en sag. Der er ITIL best practice. Men for at gøre det lettere for dig, har vi en mulighed for at deaktivere det i vores seneste version (v 7.5)
   Du kan deaktivere denne mulighed under Admin -> Helpdesk Customizer -> Request Closing Rules -> Confirm User Acknowledgment.
3. Hvordan kan en bruger genåbne en løst sag, når den foreslåede løsening ikke er tilstrækkelig?
   Aktivér meddelelsesreglen 'Email User when a Request is Resolved' under Admin ->Notification Rule, for at sende en e-mail til brugeren, når teknikeren ændrer request status til 'Resolved' (afsluttet). Brugeren kan gå ind og se den løsning, teknikeren har sendt i e-mailen. Der vil være et link til at lukke requesten, som brugeren kan bruge til at lukke sin request.  Hvis den løsning, teknikeren er kommet med, ikke er tilfredsstillende, kan brugeren besvare denne mail-meddelelse og dermed genåbne sin request.

Minimum systemkrav for at køre ManageEngine ServiceDesk Plus effektivt er som følger: Harddeskpladsen vokser over tid baseret på mængden af lagrede data. Der kræves mere RAM plads og high end processorer afhængig af support mængde og samtidig adgangsmængde.

Brochurer:

• DrawareNyt nr. 04 fra November 2010 (PDF)
• Dansk produktbrochure (PDF)
• Engelsk produktbrochure (PDF)
• Detaljeret sammenligning af de 3 SDP versioner (PDF)
• Samlet dansk ManageEngine brochure (PDF)

On-line links:

• Prøve den on-line version af ServiceDesk Plus nu
• Webinar: Incident and Problem Management - Rationale and Reality
• Webinar: The Digicel Story - Implementing the Quintessential Change Management
• Webinar: Change Management- A Realistic Approach
• Webinar: Assets come first
• Webinar: ITIL For Those Who Don't Have The Time

ServiceDesk Plus Guides:

• Administrator guide (.zip)
• Users guide (.zip)

Hvidbøger:

• ITIL - en præcis og kort introduktion
• Hvordan kan ITIL hjælpe din support organisation
• Checkliste ved valg af helpdesk løsning